为切实解决人民群众的急难愁盼问题，以全心全意为人民服务为宗旨，北关区政务服务中心12345便民热线多措并举创新“12345”工作法，推动“12345”服务热线工作落实，助力便民服务提质增效。

　　坚持“第一时间”。按照“第一时间接收、第一时间转办、第一时间处理”的原则，接到工单后，立即研判、分类、转办，要求责任单位及时安排人员对问题线索开展调查处置工作，确保群众合理诉求有效解决。同时，加大催办协调力度，按时间节点对工单实行人工催办、领导督办，严防出现超期工单。

　　做到“两个及时”。一是工单响应及时。严格按照《北关区12345政务服务便民热线诉求办理机制》规定，及时响应工单，确保及时响应率100%；二是工单办结及时。接到工单后，立即向诉求人核实情况，及时采取有效处理措施，并在工单规定时限内完成办理，确保办结率100%。

　　聚焦“三项指标”。以“办结率、解决率、满意度”为核心内容，针对群众问题快速响应、限时办理、及时反馈，避免工作拖拖拉拉、工单卡点提报，对于难解决的问题进行攻坚，将难办的事情沟通好、解释好，力争群众理解。

　　提升“四种能力”。一是提升专业能力。组织热线工作人员认真学习相关文件，完善办理机制，跟踪办理流程，规范答复用语，明确办理时限；二是提升研判能力。对可能引发群诉类的问题提前预判，提前研究，将问题思考在前；三是提升办理进度。压缩办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置；四是提升管理能力。制定热线工作制度，不定期抽查热线办理情况，推动热线工作落实见效。

　　落实“五个到位”。一是组织领导到位。坚持实行12345热线工作一把手负责制。对典型案例、难点问题的综合分析，集中研判，指导调度；二是人员到位。培优配强热线工作人员，配全配齐热线办公设施；三是制度执行到位。严格实行热线工作例会制度、协调督办制度、情况通报制度、跟踪回访制度、责任追究制度等；四是监督考核到位。坚持标准化、规范化考核，倒逼责任部门提升办理群众诉求的积极性和责任感；五是管理到位。明确责任目标，明确办理要求，规范工作流程，切实提高办理效率和办理质量。